集客に直結！ホームページの「よくある質問」のつくり方

かつてコールセンターで3万件超の顧客対応を行い常にお客様からの質問に答えていた元オペレーターのコピーライターが、「よくある質問」のつくり方をご紹介します。

たまに「不明点は電話やメールで聞いてもらえればいいから、ホームページにそんなに詳しく書かなくてもいい」と考えている方がいますが、ウェブ集客をしたいならその考えは今すぐ捨てましょう！

考えてみてください。
今は、黙っていてもすぐにインターネットで情報が手に入る時代。
待つことや人と話すことがどんどん苦手になっています。
新卒社員が、電話応対が苦痛で退職してしまう事例もあるくらいです。

この時代に、メールを出して返事を待ったり、翌営業日まで待って電話で知らない人に聞く人は多くないのではないでしょうか。
大半の人は、詳しく情報を載せている競合のホームページへ流れるはずです。

安室奈美恵さんのファイナルツアーのチケットくらい人気があれば、会場名や開始時間などの情報がなくても一瞬で完売するでしょう。

しかし無名の中小企業や個人事業主がホームページから集客しようと思ったら、顧客が望む情報はすべて載せておくのが基本。
問い合わせはゼロで申し込みがどんどん入る状態を目指して、ホームページをつくっていきます。

その際に、非常に有益なのが「よくある質問」なのです。

「よくある質問」には3つの目的があります。

• 不安解消
• 注意喚起
• さりげないアピール

ひとつずつ解説していきます。

顧客対応を3万件以上行って気づいたのは、お客様は、「お金」「時間」「メンタル」のダメージを嫌うこと。
かつて消費者金融のコールセンターで働いていたのですが、こんな質問をしょっちゅう受けていました。

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不安を先回りして解消できる「よくある質問」があれば、集客につながります。

具体的なつくり方は、以下を参考にしてみてください。

1. お客様から実際によく聞かれることを集める

会社組織であれば現場の社員にヒアリングし、ひとり社長や個人事業主であれば直接聞かれたことを思い出してみてください。

1. お客様に聞いてみる

「初めてご利用するとき、どんなことが不安でしたか？」と直接ヒアリングしてみます。意外な答えが返ってくるかもしれません。

1. 家族や友人の意見を聞く

BtoＣビジネスの場合におすすめです。一般消費者として、お客様に近い目線で指摘してくれるでしょう。

1. 同業のホームページを参考にする

たとえば、「ネイルサロン　よくある質問」「法律事務所　よくある質問」「リフォーム　よくある質問」などで検索すると多数ヒットします。上位表示されるホームページは内容が充実しているので、「よくある質問」以外のページもぜひ参考にしてください。

コールセンターで働いてしみじみ思ったのは、「お客様はぜんぜん読んでいないし聞いていない。しかも、自分に都合よく解釈する」ということ。

でもお客様のせいではなく、ホームページの作り手と読み手に情報量の差があるのは当たり前。
ホームページをつくる側は、考えたり書いたりしているうちに中身がほとんど頭の中に入ってきますが、読む側（お客様）は隅から隅まで読み込まないのが普通です。

本文に書いた情報は見落とされるものだと割り切り、「よくある質問」でしっかり伝えるようにします。

特におすすめなのは、してほしくないことや、来てほしくないお客様について書くこと。
大企業ならともかく、中小企業や個人事業で“変なお客さん”がひとりでもいたら、業務が滞って売上にも悪影響が出るからです。

「よくある質問」にNG行為を明記しておけば、クレームをつけられても「ここに書いてあります」と毅然と対応することができます。

「よくある質問」はチェックする人が多いので、ここは絶好のアピールの場でもあります。

アピールとはいえ、あくまで「お客様が知りたいこと」を書きます。
自慢や売り込み色の強い内容は避けましょう。

色々とテクニックを紹介しましたが、いちばん重要なのはお客様の目線で考えることです。

「お客様は、このホームページを見てどんなことを疑問に思うだろう？」
「わかりにくい表現や、専門用語はないだろうか」

そんな目線で自社ホームページをよく観察してみてください。