【使うな危険】事例で学ぶ、お客様を確実に「イラッ」とさせる言葉2つ

「業界の専門用語」と「不必要なカタカナ用語」は使用禁止!
カスタマーサービス業に6年以上従事していたので、接客を受けているときの言葉づかいが非常に気になってしまいます(とっくに退職しているのに治らない職業病)。
具体例をいくつかご紹介しましょう。

イラッとさせる言葉1「業界の専門用語」

先日、クリーニング店に衣類を数点持ち込みました。
店員さんがそのうち1点を広げ、指差してこう言ったんです。

「こちらはご了承でよろしいでしょうか?」

意味不明でフリーズしました。

よく見ると、店員さんの指先にはシミが。
質問の意図を再確認すると、「ここにシミがあるのをわかっていますか?」という意味でした。
「あーあ。きっとこの店では、顧客が事前にシミの存在を把握していることを“ご了承”ってよんでいるんだろうな」
そう思っていたら、本当に「ご了承済み」と札がついて仕上がってきたから笑っちゃいました。

「了承」という言葉自体は一般的です。

でも業界や店舗内だけで通用する使い方をしている場合は要注意。
顧客をイラッとさせるだけでなく、解釈の違いからクレームやトラブルに発展する可能性すらあります。

イラッとさせる言葉2「不必要なカタカナ用語」

クレジットカード会社の事例

クレジットカードのコールセンターに電話したときのことです。
買い物で使おうとしたらエラーが出てしまったと伝えると、こう質問されました。

「(レジでクレジットカードを読みこむ機械は)差し込むタイプですか? それともスラッシュするタイプですか?」

「スラッシュするタイプ」と言われてフリーズ。
何のことかと思い確認すると、カードリーダー(カードを読みこむ機械)にスッと通すタイプのものでした。
だったら最初からそう言ってくれればいいのに。

スラッシュって、わかるようでわからない。
なんとなくイメージはつくけれど、正確さを要するシーンで使うのには不向きです。
おそらく業界内ではスラッシュという言葉が一般的なのかもしれませんが、顧客には別の言葉で説明してほしかったです。

ちなみにカードが使えない原因は磁気不良でした。
支払いが滞っているわけではないので念のため(笑)。

航空会社の事例

ある航空会社を利用したとき、最初に乗った飛行機が遅延し、乗り継ぎ便を逃したことがあります。
私は別便で帰国できたものの、荷物は乗せ換えできずにドイツの空港に取り残されて未着。

その件を地上係員が説明してくれたのですが、「ディレイにより……」と説明していたのが気になりました。

私は貿易事務の仕事をしていたのでディレイ(遅れ)と言われてもすぐにわかりましたが、一般に浸透している言葉ではありません。

業界の常識=世間の非常識

仕事にどっぷりつかっていると、一般的な言葉なのか業界内・社内だけで通用する言葉かどうかの区別がつきにくくなります。

ここで紹介した事例はすべて話し言葉ですが、書き言葉であれば公開前にじっくり吟味ができます。
可能であれば業界外・社外の人に読んでもらい、わかりにくい表現がないかチェックしてもらいましょう。