元・お客様サービスセンタースタッフが教える、問い合わせ・申し込み時の記入漏れを激減させる3つの工夫

仕事用のホームページやブログを持っている人にとって、問い合わせや申し込みの連絡があると嬉しいもの。
でも内容に不備があると困っちゃいますよね。
そんなときは、お客さんを責める前に自分のやり方を見直してみましょう。
もし同じミスが2回以上繰り返された場合は、こちら側の仕組みに問題がある可能性が大です。

私はコールセンターやヘルプデスクなどのお客様サービス業に6年間従事していましたが、お客さんの記入漏れやミスは、毎回同じ箇所。いつも「どうすればもっと理解してもらえるだろうか?」と考え、提案していました。
その経験から、より確実にお客さんから情報を集めるためのちょっとした工夫をお伝えします。

1:絶対書いてほしい情報は、太字、カッコ、下線などで強調。もしくは「必ず」を入れる

私は事業紹介兼自己紹介の小冊子(セルフマガジン)をつくり希望者に郵送しています。
ここ最近お申し込みを立て続けにいただいたのですが、住所の記入漏れが意外と多い! 母数が少ないので件数はたいしたことはありませんが、割合としては10%です。

経験上、わかっています。
この割合は母数が増えても変わらないことを。
そこで、問い合わせフォームの「住所」のところをカッコでくくり、太字にしました(マガジンの発送を中止したので、現在は消去しています)。

問い合わせフォーム

2:お客さんが自然な流れで記入できるフォームを用意する

1の続きですが、そもそも問い合わせフォームにも問題があります。
「お名前」「メールアドレス」「タイトル」「お問い合わせ内容」だけで、住所欄がないのですから。
フォームから問い合わせ→メールでやりとり、という流れを想定して設置したフォームなので致し方ありませんが、将来的にセルフマガジンの希望者が増えた場合には、住所欄を設けた専用の申込フォームも検討します。

3:ミスや漏れがあることで、どんな不利益が生じるかを明記する

お客さんは、自分の都合よく文章を解釈する。

これを大前提として考えることが大切です。
「お客様を信用しないのか!」とか感情的なことではなく、単なる事実。
せめて、適当に記入するとどんな悪いことが起きるのかを書いておくことで、多少の抑止効果があります。
たとえば、「ご記入漏れがあると、商品の発送が遅延します」「期日までにご連絡がない場合、お席の確保ができません」などです。

ここからは余談

どんなに対策を講じてもムダな、論外なミスも発生すると想定しておきましょう。
サラ金の自動契約機の受付をしていたとき、「旧姓」の欄を「性別」と勘違いし、「男」と書く人が毎日最低1人はいました。
「旧性? 元・男性?」とか思っちゃいますよね。 
これは仕組み云々の前に、顧客側の教養や読解力の問題かと……。

こうした方々を顧客として迎え入れるかどうかは、あなた次第です。

・プロフィールはこちら
フェイスブック(フォローはお気軽に。リクエスト歓迎は基本的に承認します。メッセージは不要です)
ツイッター(基本的にフォロー返しします)
・お仕事の依頼、相談、見積もり等についてはこちら からお気軽にどうぞ♪