あらゆる出来事を”チャンス”にするか”コスト”にするかは自分次第

恥ずかしながら、私は忘れ物が多いです。
特に旅行先ではかなりの確率で宿に忘れ物をしてしまいます。
何度も部屋を見直しているのに、なんで気づけないのだろう……。

対照的な対応だった2つの宿

数年前に泊まったホテルにも、ストールを忘れてしまったことがあります。
連絡を入れ、自宅に送っていただくことに。
すると1、2日後には「宿泊いただきありがとうございました」という趣旨の手書きのメッセージとともに宅配便が届き、その迅速さと心遣いにいたく感動しました。

そもそも宿に忘れ物をした私に非があるのに、わざわざ時間をかけてメッセージまでつけて返してくださるなんて。
宿泊した印象もよかったので、ますますファンになりました。
自分でもリピートしたいですし、人にもすすめます。
ちなみにここです↓↓

一方、先日泊まった宿(仮にホテルAとします)の対応は対照的。
(また忘れ物したのかよというツッコミはしないでください……)

電話で問い合わせると、まず受け答えや言葉遣いがよろしくない。
コールセンター歴7年以上なもので、気になって仕方ありませんでした。

しかもその後、4日間経っても音沙汰がありません。
担当者が頼りない感じだったので不安になりもう一度電話しようと思っていたところ、やっと届きました。
メール便で。

確かにケーブルとアダプタだから封筒に入るけれど、顧客のものを追跡も補償もない手段で送るのはちょっと……。緩衝材も一切なかったし。
しかも、宛名が「平田様」のみ。
電話ではファーストネームを聞かれなかったけど、宿泊者履歴からで調べようという発想はなかったんだろうか。

もともと設備も食事もイマイチな宿だったので、二度と泊まることはないでしょう。

目先の小銭を優先すると、大きなチャンスを逃しかねない

ルートイングランディア氷見和蔵の宿とホテルA。
どちらに与えられたミッションも、「顧客の忘れ物を届ける」ということです。
おそらく前者は「お客様ともう一度コンタクトを取るチャンス」と考え、後者は「取引が終わった顧客との面倒なやりとり(コスト)」ととらえたのではないでしょうか。

だからルートイングランディア氷見和蔵の宿は、確実に早く届く宅配便を使い、手紙まで同梱してくれた。
だからホテルAは、私のフルネームを調べる手間を惜しみ、最も安く送れるけど紛失のリスクもある手段を選んだ。

そもそも、忘れ物をした私がいちばん悪いのはわかっています。
でも、もしホテルAが宅配便でフルネームの表記で配送してくれていたら、リピーターになっていたかもしれません。

仕事をしていると、あらゆる出来事が起こります。
なかには、直接利益を生み出さないことも。
それをチャンスとコスト、どちらと判断するか。
目先の小銭を追っていると、未来の顧客をなくすかもしれません。

対照的なホテルの対応で、大切なことに気づけました。
私の抜けた性格もたまには役に立つもんです(と、自分を正当化してみる)。

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